Pero, ¿Cuál es el perfil del comercial omnicanal?
Según el INE (Instituto Nacional de Estadística), aproximadamente un 40% de los puestos de trabajo que se generan en España en la actualidad tienen alguna relación con el ámbito comercial. A priori, puede dar la sensación de que el auge de las ventas online podría haber provocado un descenso en la demanda de estos perfiles por parte de las empresas, pero la realidad es que esta situación sólo ha provocado que estos se ajusten más a las necesidades y prioridades que existen en el panorama actual.
Este nuevo escenario ha provocado que las empresas tengan que poner el foco en uno de los elementos clave del negocio digital; el customer journey. Por eso, una de las características más importantes que puede tener un profesional en la actualidad, es aquello que conocemos como omnicanalidad.
La omnicanalidad es, en líneas generales, la capacidad que tiene un profesional o una empresa para operar e interaccionar con sus clientes a través de todos los canales de comunicación que están disponibles actualmente. Por ello, un profesional de este tipo debe contar con un alto grado de versatilidad, además de conocer en profundidad estos canales.
¿Cómo se crea una estrategia comercial omnicanal?
Obviamente, cada negocio es un mundo, y es por eso que cada empresa debe planificar y ejecutar su estrategia omnicanal en base a sus características. No obstante, existen 5 acciones que deberías llevar a cabo en cualquier estrategia de este tipo:
- Definición de objetivos
Toda estrategia deber contar con una definición de objetivos claros, específicos, y medibles, independientemente del ámbito o de la empresa a la que nos estemos refiriendo. En este caso, la clave será situar al cliente en el epicentro de la estrategia, y asegurarse que todos estos objetivos estén verdaderamente alineados con el objetivo final; ofrecer al cliente una experiencia única y completamente personalizada en base a su situación, circunstancias, gustos, y preferencias.
- Identificación y definición del Buyer Persona
Antes de ejecutar una estrategia comercial omnicanal, debes conocer en profundidad a tu cliente ideal. Esto implica conocer no sólo sus principales rasgos y aspectos demográficos, sino también sus intereses, motivaciones, metas y necesidades (entre otros aspectos).
La importancia de definir con claridad tu Buyer Persona radica en que sólo de esa manera sabrás en qué canales está más activo tu cliente potencial. Una vez hayas averiguado esto, podrás llevar a cabo acciones específicas para cada uno de estos canales, siempre en consonancia con otros aspectos que ya conoces sobre los gustos y preferencias de este cliente idóneo.
- Identificación de los Pain Points del cliente y aporte de soluciones
En el momento de elaborar el Buyer Persona, no sólo tendrás que atender a las motivaciones y metas de tu cliente, sino también a sus miedos e inseguridades. Una vez hayas identificado estos, debes aportar soluciones, y ser capaz de convencer a tu cliente de que tus soluciones pondrán fin a dichos miedos e inseguridades.
Esta es la mejor manera de captar la atención de los usuarios, dado que estos no paran de recibir contenidos promocionales y genéricos que no les aportan verdadero valor, y que no tienen en cuenta su situación actual.
- Empleo de medios analógicos y digitales para conocer mejor a tu cliente
En esta fase, debes aprovechar todos los canales (tanto digitales como analógicos), para recopilar toda la información que te sea posible sobre tu cliente, de manera que puedas responder a sus necesidades e inquietudes de la manera más precisa. Si tu negocio opera en el ámbito B2C, este proceso será algo más complejo, aunque tendrás un importante aliado; las redes sociales.
- Identificación y customización del Customer Journey
Aquí es donde entra en juego ese elemento tan importante que ya habíamos mencionado al principio de este artículo; el Customer Journey. Es decir, el proceso que tiene lugar desde que tienes el primer contacto con tu cliente, hasta que finalmente se cierra la venta.
En esta última parte, es fundamental personalizar al máximo el proceso en base a las inquietudes, necesidades, metas, miedos e inseguridades de cada cliente. Solo así conseguirás aportarle verdadero valor, y aumentar considerablemente las probabilidades de cerrar la venta.
Ahora ya conoces el perfil del comercial omnicanal y algunas de las pautas que este debe seguir para alcanzar sus objetivos de venta. Si quieres saber más o tienes alguna duda, sólo tienes que escribirnos a través de nuestra página de contacto.
Juan Escamilla
Director de Imagen y Comunicación
