En la actualidad cada vez se están poniendo más de moda técnicas de marketing digital que tengan que ver con inteligencia artificial o machine learning.
Estos usos están suponiendo un gran paso en la evolución de internet, en la que el usuario se está convirtiendo en el centro de atención de los negocios. Facilitar los servicios y productos a través de internet está cobrando un mayor protagonismo y ahí es donde entran los asistentes virtuales y chatbots. En muchas ocasiones adquirir unproducto o servicio resulta más complicado por las condiciones de contratación o por la personalización que requiere el usuario, los chatbots permiten agilizar este proceso de manera que consiguen que el usuario no se frustre y actúe en contra de la marca o que dejen de contratar el servicio.
Otra de las utilidades de los asistentes virtuales es utilizarlos como soporte técnico de cara a los usuarios. Estos pueden tener la finalidad de filtrar las incidencias de los usuarios para derivarlos al técnico o especialista más adecuado para que resuelva sus dudas y solventar el problema, además en este caso el especialista cuenta con un dashboard con toda la información que ha recolectado el chatbot para facilitar la transición. Por otro lado, aunque ya haya sucedido esa transición el asistente virtual puede seguir ayudando al especialista analizando la conversación que mantiene en esos momentos y cotejando los datos con la base de datos de esta manera que ayuda a acelerar un proceso que para el humano sería más lento.
El funcionamiento es muy simple, los programas de chatbots se limitan a imitar conversaciones con personas mediante inteligencia artificial, de manera que el programa aprende y registra las experiencias para aplicarlo en el futuro en situaciones similares. Es fundamental interpretar los resultados y las métricas que se obtienen de las conversaciones que mantiene el asistente virtual para perfeccionar el diagrama de posibles preguntas y respuestas que se pueden dar en cada situación. Siri o Cortana, son ejemplo de cómo funcionan estos sistemas y cómo pueden ayudar en el día a día a los usuarios, aunque los principales usos de los chatsbots hoy en día son para generar respuestas rápidas, para dar soporte al equipo humano, para compra de productos o servicios o resolución de incidencias.
Funcionalidades
Estas plataformas se pueden crear con muchas funcionalidades, tienen la posibilidad de adaptarse a cada necesidad de negocio o proyecto puesto que la base del asistente siempre será la misma, lo que configura el chatbot es la base de datos a la que está ligada y de la cual obtiene la “inteligencia” para crear las conversaciones.
Se suelen agrupar en tres grandes bloques, el más convencional dedicado a incentivar ventas, en la búsqueda y compra de productos y servicios, por otro lado para optimizar la atención al cliente, en este caso su objetivo es la resolución de dudas y quejas para agilizar los procesos de gestión de los usuarios, y por último, para generar contenido, según las conversaciones mantenidas con el asistente se envían mensajes personalizados.
En general, son una buena opción ya que generan una gran cantidad de datos de alto valor y bien interpretados, lo que supone incremento de los beneficios, la reducción de equipo humano necesario para las gestiones mas engorrosas y una mejora de calidad para los clientes por la rapidez e inmediatez de la resolución.
