El Customer Experience es uno de los elementos fundamentales de las organizaciones que operan en la actualidad. Para muchos, esta es una estrategia que permite aumentar las cifras de ventas del negocio y, aunque a menudo se traduce en eso, el CX es mucho más.
Entre otras cosas, el CX consiste en construir una relación de confianza entre la marca y el consumidor, y para ello las empresas deben poner el foco en la experiencia y en el valor que aportan a sus clientes. Algunas personas creen que este concepto es solo una moda o tendencia del mercado, cuando en realidad es una pieza fundamental que tienen en común la mayoría de las empresas exitosas que operan en el B2C (transacciones entre empresas y el consumidor final).
Además, cuando una empresa pone el foco en el Customer Experience, no sólo consigue fidelizar a sus clientes actuales, sino que además le resulta mucho más fácil la captación de clientes potenciales. Diversos estudios han demostrado que las experiencias positivas de clientes tienen un impacto directo en la decisión de compra de clientes nuevos, y es que la recomendación es probablemente el mayor incentivo.
De hecho, cuando un consumidor desea saber más sobre el producto o servicio que se está planteando adquirir en ese momento, recurre de manera inmediata al apartado de Reviews para contrastar distintas opiniones y experiencias de otros clientes. Un estudio elaborado por INITEC sobre “El impacto del marketing digital en los consumidores españoles”, revela que dos de cada tres consumidores tiene en cuenta las opiniones de otros usuarios, y que estas llegan a ser un factor muy importante a la hora de adquirir un producto/servicio.
Para poder conocer las opiniones y críticas que los consumidores han escrito sobre esos productos o servicios, los clientes se dirigen a portales especializados, redes sociales y blogs, siendo estas las principales fuentes de información sobre experiencias y opiniones de los consumidores digitales. También es frecuente que los consumidores consulten las opiniones de las propias páginas (plataformas de E-Commerce) en las que se comercializan dichos productos.
Si nos remontamos a la era pre-digital, es verdad que el boca a boca siempre ha funcionado, pero la mayoría de las veces las advertencias de otros nos llegaban a través de amigos o familiares (y no de extraños). Sin embargo, hoy día en la red podemos encontrar infinidad de opiniones de usuarios que para nosotros son totalmente desconocidos, pero sus experiencias previas condicionan en gran medida nuestra decisión final.
Las empresas han evolucionado mucho en este sentido, comprendiendo las motivaciones, preocupaciones, intereses y gustos del consumidor digital, tanto para captar como para retener a sus clientes. Esta investigación y posterior adaptación ha llevado a muchas empresas a diferenciarse de sus competidores y crecer a un ritmo frenético.
En definitiva, es evidente que a día de hoy podemos afirmar que las tecnologías digitales están cambiando nuestra forma de vivir, pero su impacto en el ámbito empresarial también ha sido muy notable.
